Виктор Бойко

Система гарантий при оказании стоматологических услуг

Окончание.
Начало читайте в ДентАрте N3 за 2008 год

Определение гарантий на бесплатные доделки и переделки работы с учетом объективных обстоятельств

На «входе» в клинику пациента ин формируют о том, что здесь осуществляется строго индивидуальный подход к гарантиям:

а) они определяются в обязательном порядке каждому пациенту на каждую выполненную работу (пломба, лечение десен, протезирование и т. д.);

б) будут определены либо гарантийный срок и срок службы (если это касается постановки пломбы, любых ортопедических конструкций), либо процент успешности лечения (если это пломбирование каналов зубов, хирургические операции, пародонтология, ортодонтия);

в) врач будет исходить из выявленных и озвученных пациенту обстоятельств: соматическое здоровье, сложность клинической ситуации в полости рта, особенности клинического состояния полости рта, объем выполненного рекомендованного плана лечения, выбранные технологии и материалы, вредные факторы производственной деятельности;

г) свои гарантийные обязательства врач зафиксирует письменно и поста вит свою подпись в талоне, который будет выдан пациенту.

Кроме того, пациент на «входе» оповещается о том, что ему в обязательном порядке предоставляются так называемые безусловные гарантии — соблюдение технологий, использование качественных материалов, безопасность лечения и индивидуальный подбор анестетиков.

Такой подход к гарантиям соответствует общей медицинской практике и выгодно отличается от стереотипа, сложившегося в стоматологии, когда на все виды лечения в клинике даются средние сроки гарантий или когда не которые виды работ (например, лечение корневых каналов или десен) про водятся без гарантий и каких либо обоснований при помощи объективных обстоятельств.

О принятом Вами принципе предоставления гарантий пациент узнает на «входе» в клинику из нескольких источников. Сначала из информации администратора об условиях оказания ус луг, затем — из Договора, где имеются соответствующие обязательства Исполнителя, а также из «Положения о гарантиях», с которыми он обязан ознакомиться перед лечением. Так осуществляет ся настройка пациента на получение гарантии.

В процессе лечения стоматолог высвечивает безусловные гарантии, а завершив работу, фиксирует в гарантийном талоне сроки гарантий или процент успешности лечения.

Кульминация определения гарантийных сроков, сроков службы или процента успешности выполнения работ достигается в телефонной обратной связи с пациентами, которая проводится 2-3 недели спустя после завершения лечения. Среди прочих проверочных вопросов здесь уместно выяснить: «Врач разъяснил, что можно, а что нельзя гарантировать после лечения в Вашем конкретном случае?»

Таким образом, реализуется вся схема про зрачного, объективного и убедительного опре деления гарантий на результаты лечения по принципу «обещано — выполнено».

Составление индивидуального плана профилактики

Пациентам (в оправданных случаях) гарантируется индивидуальный план профилактических мероприятий, составленный с учетом специфики проведенного лечения, состояния общего здоровья, предсказуемых рисков и осложнений. Такой план рассчитан на поддержание достигнутых результатов лечения, если стоматолог на основе своего опыта и объективных показаний прогнозирует вероятность рецидивов или отклонений от достигнутых эффектов.

План профилактических мероприятий составляется на заключительных этапах лечения по объективным показаниям. Предварительно оговариваются его объем, стоимость и сроки проведения.

Составление плана профилактики знаменует прогрессивный подход клиники к стоматологическому здоровью пациента — более ответственный, рассчитанный
на длительные контакты.

Оказание стоматологической неотложной помощи
в любое время суток

Такое обязательство клиники доказывает высокий уровень ее развития и в первую очередь касается «своих» пациентов, получивших стоматологическую помощь. Им крайне неприятно слышать ответ администратора: «Принять не можем, так как все врачи заняты». С точки зрения пациента получается: допустили брак в работе, взяли деньги, а помочь в сложной ситуации не в состоянии. Такую логику никто не приемлет:

Такого нет философа на свете,
Чтобы зубную боль сносил спокойно.
У. Шекспир, «Много шума из ничего».

Если Ваша клиника намерена оказывать услуги на высоком уровне, извольте хотя бы установить связи с деловыми партнерами, которые окажут пациенту неотложную помощь в объеме устранения боли, остановки кровотечения. А лучше, конечно, для таких случаев иметь свободное кресло, то есть не загружать его по плановой записи. Опыт некоторых клиник показывает, что оно не пустует: всегда найдется «свой» или случайный пациент, которого можно принять вне очереди.

Если неотложная помощь у Вас функционирует, не упустите случай сделать из этого факта гарантийное обязательство. В иных клиниках забывают информировать пролечившегося пациента о том, что клиника не оставит его в волнениях и тревогах.

Устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфорта, выявленных пациентом после лечения

Это разумеющееся приложение к выполнению гарантийных сроков, сроков службы или определению процента успешности лечения. Акцент делается на том, что клиника считает своим долгом устранять недостатки и диском форт в ближайшие согласованные сроки — таков стиль ее отношений с пациентами. Об этом сообщается на «входе» в клинику, и затем пре доставляется реальная возможность при случае убедиться в том, что обещание выполняется.

Сведения о кратчайших сроках устранения дефектов и дискомфорта пациент находит в До говоре оказания услуг среди обязательств Исполнителя. О том же он может прочесть в информационном листке, посвященном системе гарантий; в визитной карточке, которую вручает администратор при записи в клинику; в гарантийном талоне. Хорошо бы иметь в клинике буклеты по проблемам пациентов или памятки, где описывается вероятный дискомфорт по схеме:

— что может быть после лечения, и это нор мально, поскольку пройдет через некоторое обозначенное время;

— что нельзя терпеть, и потому необходимо сразу же обратиться к врачу;

— что можно предпринять в порядке самопомощи до визита в клинику.

После очередного приема и при окончательном расчете администратор обращает внимание пациента на номера телефонов, по которым можно позвонить в клинику. В особых случаях лечащий врач или куратор вручает пациенту свою визитку и просит обращаться лично при необходимости. Можно также поручить ассистенту позвонить пациенту после лечения (в оправданных случаях).

Пока мы вели речь о той части гарантированного устранения дефектов и дискомфорта, которая составляет содержание «обещанного». Труднее реализовать выданные авансы, когда у пациента возникают проблемы. Тут при плохом оперативном менеджменте начинается волынка: «на ближайшее время нет записи», «специалист в отпуске», «врач уволился — хотите ли иметь дело с кем то другим?».

Система гарантийного обслуживания в звене «устранение дефектов» разрушается еще и потому,

что не всякий пациент сразу обращается в клинику по поводу выявленных недостатков лечения. Одни выжидают — может, все пройдет само собой, другие не решаются еще раз оказаться в кресле стоматолога; третьи заняты на работе и откладывают визит на потом. Затягивая с посещением врача, пациент обычно накапливает недовольство и распространяет негативные мнения в адрес клиники или конкретного доктора, а это очень нежелательно. Вот почему необходима обратная телефонная связь с теми, кто завершил лечение.

Пациента надо информировать о том, что не делю две спустя к нему позвонят из клиники, что бы узнать о самочувствии. Захочет он общаться на эту тему — ему поступит звонок, не пожелает — никто его не побеспокоит.

Понятно, организация обратной связи по требует дополнительных усилий, но цель оправдывает средства.

Приемка сложных
и дорогостоящих работ специалистами клиники

Такая гарантия буквально напрашивается сама собой, если пациенту предстоит многопрофильное лечение, которое обычно завершается протезированием и за которое придется платить большие суммы. Как уверить его в том, что специалисты клиники сделали все от них зависящее и принимают на себя полную ответственность за проделанную работу?

В небольших клиниках (два три кресла, ограниченный состав стоматологов узких профилей) приемку работ в присутствии пациента осуществляет главный врач или начальник медицинской части. Выясняется вопрос, удовлетворен ли пациент результатами выполненной ра боты; проводятся контрольные замеры, предусмотренные стандартами качества или протоколами проведения конкретных видов лечения. Очень важно иметь специально разработанный перечень критериев качества для тех или иных видов лечения и в соответствии с ними осуществлять приемку работ. Пациент убеждается в том, что руководители клиники действуют объективно.

В некоторых клиниках, где несколько специалистов того или иного профиля (имплантологи, ортопеды, пародонтологи, ортодонты), еще на «входе» в клинику, то есть на консультации, при составлении и согласовании плана лечения, пациента информируют о том, что конечный результат его дорогостоящего заказа будет оценивать компетентная комиссия. В нее войдут главные специалисты: хирург имплантолог, пародонтолог, ортопед. Руководствуясь различными критериями, они вынесут свой вердикт: каково качество работы, сдаваемой врачами.

Приемка работ специалистами клиники имеет коммерческий, психологический и деонтологический потенциал. Пациент убеждается в том, что специалисты объективно оценивают работу своих коллег и принимают за нее коллективную ответственность. В этом явное конкурентное преимущество клиники. Обычно на заключи тельном этапе за всех врачей, выполнявших от дельные аспекты лечения, отчитывается ортопед и принимает свою работу. Даже если его удов летворительная самооценка обоснованна, у пациента остается подозрение: какой же продавец будет ругать свой товар? Действуя согласно схеме «обещано — выполнено», подключая к оценке качества работ главного врача, начальника медицинской части или комиссию, вы ломаете стереотип недоверия к себе как к Исполнителю.

Возможность для пациента беспрепятственно высказать оценки, предложения
и претензии

В современной цивилизованной форме пре доставления услуг и продажи товаров нормой является открытое и добровольное намерение Производителя выявить комплекс оценок в свой адрес со стороны Потребителя:

— Степень удовлетворенности качеством лечения. Для этого надо продумать, на каких этапах и как пациент сможет сам по доброй воле и бес препятственно оценить свое состояние во время лечения, его процесс и результаты. Врачи, ассистенты, гигиенисты обычно ограничиваются контрольными вопросами при выполнении мероприятий: «Как Вы себя чувствуете?», «Все хорошо?». Как правило, стоматолог перед началом работы договаривается с пациентом о сигнале, который надо подать, если будет больно, неприятно или неудобно: «Произнесите: «ааа…», поднимите руку». Далеко не каждый стоматолог или ассистент после очередного приема спросит пациента о самочувствии.

Вопрос: «Удовлетворяет ли Вас качество моей работы?» — не прописался в репертуаре взаимодействия с пациентом. Его задает редкий ортопед, и то, когда уверен в положительном ответе.

Хорошо, если в клинике действует обратная связь в форме опроса. Пациент, закончив лече ние, имеет возможность оценить свое состоя ние и сделанную работу через одну две недели, отвечая на вопрос оператора клиники.

— Степень удовлетворения сервисом. Как встретили и общались в холле; сколь были внимательны, упредительны и вежливы; какие напитки и журналы предлагали; в каком состоянии документы и сопроводительная информация? Сведения на эти темы скудные, кое что руководству и персоналу становится известным после грубого нарушения стандартов взаимодействия и сервиса, когда пациент вынужден писать жалобу. Другая крайность — восторженные отклики отдельных посетителей клиники, которые заметили достоинства вашего сервиса.

Пожелания. Обычно таковые высказываются по разным поводам и в доброжелательной форме позитивно настроенными пациентами.

Критика в мягкой или жесткой форме звучит в тех случаях, когда пациента «допекли», когда он неоднократно становился свидетелем недостатков в работе персонала.

Рекламации — это прежде всего низкая оценка качества выполненных работ. В процессе пользования результатами услуг пациент выявляет те или иные недостатки — небольшие (устранимые) или существенные (неустранимые), когда результатами работы стоматолога пользоваться невозможно.

Работа с пожеланиями, критическими замечаниями и рекламациями — один из способов уплотнения контактов в интерактивном маркетинге и на этапе послепродажного сервиса.

Цель понятна — устранение недостатков в работе и стимулирование доверия к себе, в результате чего увеличиваются потоки потребите лей и прибыли. Вполне вероятно, что философия, миссия и корпоративная культура вашей коммерческой организации настраивают сотрудников должным образом: «Проблемы, вы явленные в процессе предоставления услуг, — это стимул для совершенствования».

Однако в памяти постсоветского гражданина прочно сохраняется убеждение в том, что потребитель и производители услуг находятся по разную сторону баррикад. Обслуживающий персонал, продавцы, ремонтники, работники жилищных контор, медики и др. якобы озабочены прежде всего личными интересами, удобствами и выгодами, а потому готовы при всяком удобном случае снять с себя ответственность и пере ложить ее на вышестоящие инстанции, обвинить в недостатках своей работы общий беспорядок, плохие законы или привередливых пациентов. На слуху у потребителя, добивающегося справедливости, хорошего качества или уважения к себе, набор дежурных фраз, произносимых представителями сферы услуг в зависимости от ситуации: «Это не ко мне…», «Я этот товар не делаю», «Жалуйтесь куда хотите».

В частной стоматологии пациент более пред расположен находить отзвуки прежней парадигмы «противоборствующих сторон», нежели доказательства обратного смысла:

Исполнитель услуг искренне заинтересован в максимальной степени удовлетворить потребности Заказчика

А что если на «входе» в клинику пациенту гарантировать не только соблюдение его прав и интересов, но также возможность на любом эта петренда беспрепятственно высказывать свои оценки, предложения, критику и претензии? Более того, важно убедить его в том, что коллектив и руководство очень заинтересованы в тако го рода обратной связи и будут признательны за содействие в повышении качества лечения и обслуживания.

Схема реализации замысла такова:
— Пациента надо информировать о том, что в клинике действуют различные формы обратной связи. Любые замечания, оценки, претензии персонал внимательно воспринимает и передает по инстанциям. Всегда можно обратиться к главному специалисту того или иного профиля, старшему врачу клиники, юристу, генеральному директору и президенту фирмы. Хорошо, если функционирует обратная телефонная связь с пациентами, завершившими лечение. Она пре доставляет возможность высказать пожелания и критику. Уместно напомнить пациентам о том, что любые отзывы можно отправить с помощью Интернета.

— По поводу высказанных предложений или недовольств в адрес их авторов поступает ответная реакция — разъяснения и сообщение о принятых мерах.

— В клинике создана комиссия по рассмотрению конфликтных ситуаций, включая экспертизу выполненных работ.

— Пациенты информированы о том, в какие вышестоящие инстанции и как следует обратиться, если конфликт не нашел удовлетворительного разрешения в клинике.

На первый взгляд, нет ничего нового в предложенной схеме реагирования на предложения и рекламации пациентов. Закавыка в том, что на практике схема не акцентируется в сознании пациента при «входе» в клинику, и потому ему кажется, что он единолично и в конфронтации с персоналом вынужден отстаивать свои права и интересы. Кроме того, не все представители контактной линии готовы с должным вниманием, ответственностью и уважением воспринимать замечания, недовольство и критику со стороны пациентов. А к юристу, генеральному ди ректору или президенту фирмы простой смертный вряд ли попадет. На его пути возникнут серьезные препятствия — от формулировок «Руководитель занят» до утверждений в духе: «С Вашим случаем уже разбирался старший врач клиники». Но человек хочет встретиться лично с президентом фирмы. В былые времена даже высокое партийное начальство допускало к себе ходатаев по предварительной записи и отчитывалось по показателю «работа с гражданами».

Об этом помнят жители стран социализма и по тому с обидой сообщают по обратной телефон ной связи:«Хотелось о важном поговорить с президентом вашей формы, но мне было отказано во встрече».

Бывают иные примеры, когда общение с главным лицом компании удовлетворяет самого предвзятого пациента, и он отмечает:«Спасибо президенту, он внимательно выслушал, успокоил и убедил в правильности выбранного плана лечения».

Заключение

Итак, мы представили Систему Гарантий при оказании стоматологических услуг. Все ее аспекты, так или иначе, обеспечивают надежность качественных показателей лечения и сервиса. При этом важно отметить, что большинство гарантийных мероприятий не требует особых дополнительных затрат или иных средств экстенсификации.

Система Гарантий — образец интенсификации управляемой системы, то есть повышения ее эффективности за счет имеющихся ресурсов.

Конечно, для воплощения в жизнь столь полезного бизнес процесса, как Система Гарантий при оказании услуг, потребуются усилия со стороны организационного менеджмента и контактного персонала. Задачи распределяются по трем основным направлениям:

— документная подготовка к реализации идеи;
— обучение персонала;
— воздействие на пациентов.

Поделиться с друзьями: