Ингрида Маркане

Эстетика взаимоотношений в стоматологической клинике

Эстетика — aistaheticos — от греческого чувственность, чувственный. Жизнь человека основывается на возможности чувствовать, осязать. Отсутствие чувств означает депрессию. Если тело и ум потеряли способность чувствовать — человек поворачивается спиной к жизни, спиной к людям. Говорить об эстетике можно только тогда, когда все наши пять органов чувств открыты для восприятия иного. Наука эстетики помогает научиться чувствовать другого человека, а значит жить.

Двое смотрят вниз.
Один видит лужу,
другой звезды.
Александр Довженко

Понятие «эстетика» ввел немецкий философ Александр Готлиб Баумгартен в 1750 году. Эстетика — это раздел философии, изучающий закономерности чувственного освоения действительности, наука о сущности и формах творчества по законам красоты. Непреходящей задачей эстетики является выяснение связи выразительных форм с мировоззрением, потому что оценка красоты всегда субъективна. Воспитание в самом себе восприятия прекрасного, то есть эстетичного — единственный путь развития личности. Часто предмет, созданный с математической точностью, редко наблюдаемой в повседневной жизни, выглядит искусственно. Созданное природой эстетично, потому что оно живое, естественное. Даже если нам кажется, что природа создала, на первый взгляд, что-то некрасивое, — мы можем заблуждаться. Главный талант мастера — уловить грань между естественным и совершенным. Для врача очень важно понимать это и не брать на себя чрезмерных обязательств по улучшению природного.

По сути, эстетика — это здоровье, значит и здоровье стоматологическое! Во всех эпохах быть здоровым означает быть успешным. С изменением качества жизни меняются требования пациентов, стоматологические услуги становятся все более качественными и направленными на самый лучший результат. С улучшением стоматологического здоровья улучшается качество жизни человека и кардинально меняется его судьба. Широкая, белозубая, гармоничная улыбка означает благосостояние, молодость и здоровье, способствует карьерному росту, да и просто успеху в жизни! Вмешиваясь в столь интимную субстанцию, мы должны помнить об этом, быть готовыми к той ответственности, которую пациент на нас возлагает. Ведь зубы — это не только минерализованный орган. Проблемы зубов гораздо глубже, чем кажется на первый взгляд, и связаны они с самовосприятием человека и восприятием его другими людьми. И в наших руках умение изменить жизнь человека, сделать ее лучше.

Отношения между людьми и окружающим миром — взаимосвязанная единая система. Рассматривая систему стоматологической клиники, нельзя останавливаться отдельно на персонах «врач», «ассистент», «администратор», «пациент» и т.д. Человек является единицей этой системы, которая подчиняется законам, действующим в окружающем мире в целом. Часто люди, которые строят эти отношения, исходят из постулата о «правильности» собственного мнения и «странности» или «неприемлемости» других мнений. Деление людей на «правильных» и «неправильных» вызвано разногласием во мнениях, разными взглядами на жизнь. Если мы ставим свои подходы и способы решения проблем в центр мироздания, тогда автоматически все прочие воспринимаются как отклонение от этого единственно верного пути.

Надо стараться воспринимать других людей такими же «нормальными», какими мы считаем себя. Различия между людьми делают мир многограннее. Поддержание внутренней культуры, душевной гармонии, чистоты помыслов очень важны не только для врача, но и для любого человека. Потеряв возможность сорадоваться, человек отбивает положительную энергию успеха, как мячик теннисной ракеткой. Позитивное отношение, энтузиазм и доверие — вот то, что характеризует гармоничные отношения в коллективе. Поддержка другого человека возвращается к нам положительной энергией, энергией процветания. Люди с позитивным отношением проводят свою жизнь в поисках возможностей изменить мир к лучшему. Не противопоставляйте себя миру, и мир не будет противопоставлять себя Вам.

Личность — это то, что определяет уникальность каждого человека (по латыни PERSONA — маска). Масок может быть великое множество, они помогают подстраиваться под существующие обстоятельства. Общественное и внутреннее Я можно рассматривать как составляющие личности. Общественное Я может совпадать или нет с Я внут% ренним. Для разных групп, с которыми мы взаимодействуем, будут существовать наши разные Я — врач, пациент, муж, жена, брат, сестра, сосед, покупатель, пациент, обвиняемый и т.д. Человеку важно, как его воспринимают окружающие. Важно для самоуважения. Но важно сохранить и внутреннее Я — эту живую искорку души, наш внутренний стержень, делающий человека самим собой.

Чтобы легче воспринимать сложную структуру человеческой психики, можно представить ее в виде матрешки. Самая маленькая матрешка — это общечеловеческие моральные ценности: любовь, счастье, дружба, уважение. Матрешка, которая покрывает ее, — набор ценностей, сформировавшихся в данной цивилизации, нормы, принятые в конкретном обществе. Еще большая матрешка — это набор социокультурных ценностей. Например, отношение ко времени (человек все планирует или решает в зависимости от того, что мгновенье предлагает), пространству (любит тесноту или дистанцию), формальным/неформальным факторам (ближе атмосфера семейная или чужаков). Самая большая матрешка выражает профессиональные ценности: клятву Гиппократа, правовой регламент и т.д. Для адекватных взаимоотношений нужно стараться находить точки соприкосновения этих норм и не зацикливаться на особенностях. В отношениях важен каждый миг, потому что «мысль — идея — образ» этого момента закладывает развитие будущего.

Многие стоматологические клиники могут найти только очень давние и лояльные пациенты

 

Правильно поставленные цели помогают человеку двигаться вперед и самосовершенствоваться. Создавая в своем сознании образ, которого пока в реальности еще не существует, мы помогаем ему появиться в реальности. И чем выше эти цели, тем выше реализация личности. Наше будущее зависит от того, что мы принесем в нашу жизнь, какие мысли и устремления наполняют нашу душу.

Как это должно быть: удобный подъезд, парковка возле клиники, красивая и информативная вывеска

Социокультурные различия

Представление о социокультурных различиях помогает нам понять и принять философию жизни других людей. Есть общеизвестные различия темпераментов: сангвинический, холерический, меланхолический и флегматичный тип психики. Существует масса рекомендаций для взаимодействия людей разных темпераментов, составления профессиональных диад «врач — ассистент», «врач — пациент» с учетом этих особенностей. Но для наилучшего сотрудничества нужно учитывать еще и различия в социальных культурах мира. Ричард Льюис в работе «Деловые культуры в международном бизнесе» (Москва, 1999 г.) структурировал эти различия:

  • представители моноактивных культур планируют свою жизнь, составляют расписание, занимаются только одним делом (например, немцы, латыши, швейцарцы);
  • представители полиактивных культур делают много дел сразу, планируют очередность дел по степени относительной привлекательности (итальянцы, арабы, латиноамериканцы);
  • представители реактивных культур придают наибольшее значение вежливости и уважению, ритуалам, осторожно реагируют на предложения другой стороны (китайцы, японцы, финны).

Отношение ко времени также у всех людей разное. Существует два основных типа восприятия времени:

  • западное (линейное) время — «время это деньги»: время привязано к часам и календарю, оно умозрительно и разбито для нашего удобства, измерения и распоряжения;
  • восточное (циклическое) время — «когда Бог создал время, он создал его достаточно»: время вращается по кругу, с теми же возможностями, рисками и опасностями. Люди уже несколько дней, недель или месяцев мудрее.

Надо стараться сохранить золотую середину между этими подходами. Очень важно учитывать восприятие времени других людей. Особенно если планируется общая работа и отношения. Это поможет сэкономить свое время и сохранит стабильность нервной системы. Проведя минимальный анализ этих особенностей, которые можно обнаружить, общаясь с пациентом, фиксируйте это в индивидуальной карточке пациента. Таким образом закладывается фундамент долгосрочных отношений пациента с Вашей клиникой. Рабочий процесс более эффективен, если мы используем дифференциальный подход к распределению обязанностей и решению конфликтных ситуаций.

Ответственность за происходящее в клинике несут все участники процесса. Коллектив образуется из множества отношений — диад, триад и т.д. Диада «врач/ассистент» превращается в триаду «врач/пациент/ассистент» или тетраду «врач/пациент/подстраховка друг друга». Хуже, если врач пытается подняться над ситуацией в глазах пациента, указывая на неточность ассистента, окружающих или коллег их других клиник. Конечно же, для стоматологической группы лидером является врач. Он несет наибольшую ответственность за происходящее. Но, отстраняясь от остальных участников процесса, он может весьма серьезно снижать энтузиазм всей команды и репутацию между коллегами. Новый специалист должен свою репутацию создавать и сохранять умением взять ответственность за происходящее на себя, а также использовать опыт коллектива. Отношения «пациент/врач» — это превращение взаимосвязанной единой системы. Потребитель, а в данном случае пациент, должен получить то, что он хочет, и в той форме, в которой он хочет. Стремление удовлетворить ожидания пациента — самое малое, что мы можем сделать.

Наша задача — превзойти его надежды; нежелательно, чтобы в этой системе были удовлетворены только врачи, а не пациенты. Врачи, настроенные на долгосрочное сотрудничество с пациентами, должны понимать, что в этих отношениях они будут развиваться, расти профессионально и социально. Профессионалу не избежать определенного психологического дискомфорта, груза ответственности за происходящее. Отношения «пациент/врач» складываются в клинике, но отношения с клиникой начинаются раньше. Общение с клиникой пациент начнет задолго до того, как попадет в ее стены. В отношениях «пациент/клиника» можно выделить три этапа:

  • доклиническое взаимодействие пациента с клиникой (общественное мнение, отзывы других пациентов, сайт в Интернете и др.). Руководствуясь отзывами знакомых или рекламой, он обдумывает возможность принять решение лечиться именно у Вас;
  • взаимодействие с клиникой (приемная, лечебный прием, расчет).

Именно на этом этапе мнение пациента зависит от того, что он слышит и видит, от первых нескольких минут его пребывания рядом с клиникой и при заходе в нее. Этот этап не зависит от опыта и компетентности врача. 100% успех не зависит также и от красоты вывески на клинике, но это не малозначимо. Посмотрите на свою клинику и вывеску глазами пациента. Легко ли Вас найти, есть ли удобная парковка, аккуратный ли фасад здания, в котором находится клиника? Вот те звоночки, которые улавливает подсознание пациента и трансформирует в «хочу» или «не хочу» лечиться именно здесь;

— период отсроченного взаимодействия (обратная связь, сотрудничество, получение информации).

Роль администратора

Администратор-регистратор обычно первый непосредственно или по телефону общается с пациентом. Впечатление, сформировавшееся под влиянием администратора, закладывает 90% успеха для дальнейшего лечения. От его интонации при ознакомлении пациента с предложениями клиники зависит, попадет ли пациент к вам на прием. Администратор должен информировать, используя доверительные интонации, силу убеждения, участие в судьбе пациента, поддерживать престиж клиники, побуждать желание лечиться именно в этой клинике.

Роль ассистента стоматолога

Ассистент поддерживает стоматолога, демонстрируя радушие, внимание, сработанность, профессиональный имидж. Ассистент должен быть лоялен к стоматологу, разряжать обстановку в отношениях с пациентом. Опытный ассистент помогает «растопить лед» первого контакта с пациентом, заполнить паузу в общении стоматолога и пациента. Ассистент и стоматолог словно создают семейную атмосферу, от их сработанности, партнерства зависит успех всего лечения и психологическая удовлетворенность пациента. Зачастую существует опасность давления авторитета более опытного ассистента на молодого врача или наоборот. Нужно избегать таких отношений. Но соблюдение определенной иерархии — субординации и поддержание статуса врача лежит на плечах ассистента.

Роль стоматолога

Стоматолог должен показать профессионализм, создать позитивное впечатление о взаимоотношениях в клинике, оправдать стоимость лечения. Стоматолог определяет проблему пациента, адекватно оценивает клиническую картину. Необходимо помнить, что сбор информации нужен для успешного сотрудничества стоматолога и пациента:

  • полная оценка показателей здоровья пациента (зависит качество лечения, фактор юридической защиты);
  • жалобы и объективные данные осмотра (этиология, прогноз, план лечения);
  • предыдущий стоматологический опыт и требования, ожидания пациента (для успешного контакта с сознанием пациента).

Заранее нужно подготовить визуальные средства, которые при анализе ситуации облегчат воздействие на зрительный анализатор пациента. Достаточное количество муляжей, наглядных пособий, брошюр, памяток поможет пациенту сориентироваться в сложных процессах, происходящих в его организме. Особо можно остановиться на использовании внутриротовой фото- и видеосъемки при проведении консультации и лечения. Изображение можно заархивировать и использовать через длительный промежуток времени. То есть, стоматолог заботится не только о самом процессе лечения, но и о том, как донести человеку, не являющемуся специалистом в стоматологии, механизм возникновения заболевания, принципы лечения, возможный прогноз и меры профилактики.

Врач должен узнать, что пациент хочет получить за те деньги, которые платит, и объяснить ситуацию с возможными «скрытыми» доплатами. Успех стоматолога в разъяснениях! Нужно обращать внимание пациента на «невидимые» признаки качества работы. Объяснять прогноз лечения: при следовании рекомендациям врача — положительный результат, если не следовать — результат отрицательный. Назначать меры профилактики в контексте данной клинической ситуации. Предупреждать о действиях персонала в случае дискомфорта пациента. Необходима четкая фиксация врачебных мероприятий в документации для избежания юридических коллизий. Самолюбование членов стоматологической команды всегда идет в ущерб рабочему процессу. Пациент должен чувствовать заинтересованность и участие всех участников рабочего процесса.

Отношения пациент/стоматолог

Отношения пациент/стоматолог формируются, с одной стороны, действиями стоматолога, который несет юридическую ответственность, а с другой — пациента, на которого эти действия влияют. Можно выделить три вида отношений между стоматологом и пациентом:

  • гиппократические — роль пациента пассивная, роль стоматолога действенно профессиональная;
  • договорные — пациент сам требует определенного вида лечения, стоматолог определяет, какой способ лечения подходит пациенту;
  • партнерские — стоматолог—эксперт, пациент принимает участие в лечении и ответственность за результат.

Стоматолог может корректировать отношения с пациентом, учитывая различия психоэмоционального восприятия окружающего мира. Возможен вариант выбора удобных «для себя» пациентов (совместимость типов восприятия), но за этим следует «застой» развития.

Заключение

Те, кто желает избежать ненужных коллизий, конфликтов, финансовых и морально-психологических издержек по причине собственного невежества, должны анализировать разные аспекты использования времени, пространства, структуры принятия решений. Зачастую мы слабо представляем, где окажемся в конце нашего пути. Но, закладывая кирпичики нашего будущего уже сегодня, развиваясь, стремясь понять Правила, по которым существуем, мы добиваемся успеха. У наших поступков бывает много энергии или мало, мы чувствуем их силу или слабость. И сила, вызванная поступками человека, позднее возвращается обратно. Мысли, действия во благо себя, близких, окружающего мира — добавляют положительную энергию, неэкологические — отбирают. На Востоке это обозначено одним словом — карма. Впитывай, осознавай и используй все богатство мира, который окружает тебя! Только тогда ты начнешь замечать, как весь мир помогает тебе достичь того, чего ты хочешь. Секрет удачи в том, что, пробуя с первого раза, нельзя достичь вершины мастерства, потому что мастерства можно достичь трудолюбием, требовательностью, настойчивостью, опытом и талантом! Удачи в нашей совместной работе, чтобы мир стал ЭСТЕТИЧЕН!

Поделиться с друзьями: