ДентАрт

Профессор Виктор Бойко: «Побуждаю стоматологов работать психологически грамотно»

Виктор Васильевич Бойко — академик международной Балтийской педагогической академии, член-корреспондент Петровской академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии Санкт-Петербургского института стоматологии последипломного образования. В течение последних 15 лет работает в сфере коммерческой стоматологии. Проводит семинары, тренинги и мастер>классы с владельцами клиник, менеджерами, врачами, ассистентами и администраторами в различных регионах России, Украины и других стран. Виктор Бойко — автор свыше 460 книг, брошюр и статей, в том числе более 200 работ по проблемам психологии и менеджмента в стоматологии. Читатели журнала «ДентАрт» знают его по серии статей, посвященных менеджменту и психологии в стоматологии и публикующихся в рубрике «Свое дело».

— Уважаемый Виктор Васильевич, Вы известный психолог, доктор наук, профессор. Почему именно стоматология привлекла Ваш интерес? Может, есть сферы более выгодные и даже экстримные, например криминалистика или политика?

— Скажу банальность: жизнь сочетает в себе сложившееся и случайное. Пятнадцать лет тому назад я заведовал кафедрой медицинской и социальной психологии в Медицинской академии последипломного образования в тогдашнем Ленинграде. В частности, проводил занятия с руководителями и специалистами медицинских учреждений — это сложившееся. А случайно меня заприметил кто-то из слушателей-стоматологов и привел в самую известную в городе стоматологическую фирму «Меdи». Вскоре здесь образовался частный институт, мне предложили возглавить кафедру психологии и медицинской деонтологии. И тут пришлось сделать крутой поворот — от общих проблем, которыми занимался (личность, семья, эмоции, интеллект, алкоголизм, общение), к прикладной сфере — психология в стоматологии. Как оказалось, здесь непаханое поле, разные направления для исследований и осмысления — менеджмент, работа врача, ассистента, администратора, личность потребителя услуг, сервис и т.д. Вы спросили о более выгодных и даже экстримных направлениях. Да, есть такие. Недавно приглашали в судебную экспертизу, отказался. Политика? Это явно не по душе, хотя были попытки начинающих политиков-бизнесменов привлечь меня к формированию имиджа, вовремя дал задний ход. Однако нереализованной осталась мечта работать в сфере массовых коммуникаций; моя кандидатская диссертация была посвящена изучению психологии информационного телевидения (с командой помощников выполнял заказы Гостелерадио).

— А не было мысли взять на себя задачу психотерапевта — лечить стоматологов от их проблем и фобий?

— Это очень содержательный вопрос. В прямом смысле, не брал на себя роль психотерапевта, не ставил задачу вникать в личные проблемы конкретного доктора, помогать ему искать выход из психологического дискомфорта, находить и реализовывать личностные ресурсы и т.п. Но косвенно выполняю роль психотерапевта. Целенаправленно, своеобразно и каждодневно. Поясню свою мысль. Что делает психотерапевт? При помощи специальных приемов он переводит клиента из дискомфортных и потому деструктивных психологических состояний в комфортные психологические состояния, конструктивные, обусловливающие психическое и соматическое здоровье, а также гармоничные отношения с окружающими. А чем, как не групповой психотерапией, я занимаюсь повседневно, когда работаю с руководителями и контактным персоналом стоматологических клиник или когда пишу статьи, брошюры, книги для стоматологов? Я побуждаю свою аудиторию работать психологически грамотно, с пониманием индивидуальных особенностей пациентов, их потребительских запросов и состояний. Тем самым, как мне кажется, я помогаю своим читателям и слушателям преодолевать психологические напряжения, неуверенность, помогаю адекватно действовать в тех или иных ситуациях. Часто правильное поведение обеспечивает персоналу здоровье и успех в карьере. Владельцев клиники психология вооружает знаниями, позволяющими принимать эффективные решения и находить контакт с сослуживцами; стоматологам психология помогает усилить собственную профессиональную и даже юридическую защиту.

— Вы коренной петербуржец? Наверное, отсюда родом и Ваша интеллигентность, которую отмечают все слушатели Ваших лекций? Санкт-Петербург в новых временах отличался интеллигентностью и свободомыслием. Или корни этих черт Вашего характера тянутся глубже — из украинской старины? Ведь бойки — этническая ветвь украинского народа. Мать Тараса Шевченко в девичестве носила эту фамилию…

— Как интересно! Я не знал, что мы с матерью знаменитого украинского поэта однофамильцы. В конце прошлого века (как быстро идет время) в Англии было проведено обследование многих людей с одинаковой фамилией; выяснилось, что все они, или почти все, имели биологическое родство. Не исключено, что и я очень дальний родственник мамы Кобзаря. Тем более, что отец мой, вероятно, украинец, хотя писался русским, а мать — украинка с польской примесью. И я в детстве пару лет прожил в Кировограде. А вот насчет коренного петербуржца и интеллигентности скажу два раза нет и нет. В Питере живу с аспирантских лет, родился в Амурской области. Интеллигентность — очень высокая степень оценки личности. Конечно, я признателен слушателям за то, что они находят во мне это качество. Профессия давно заставила задуматься над тем, что такое интеллигентность. Это не следствие образованности, не результат воспитания и не сумма того и другого, как утверждают некоторые. Первый нарком просвещения Луначарский считал, что интеллигентным можно стать, если родственники в трех поколениях имели высшее образование. Это миф. В некоторых словарях определение интеллигентности выводится от слова интеллект, то есть разума, что также не вписывается в действительность. Полагаю и пишу при случае: интеллигентность — это состояние самосознания личности, которое не позволяет ей причинять моральный вред, а тем более физические страдания другим людям. Это очень похоже на врожденную программу поведения. Интеллигентность — редкое явление в нашей действительности. Интеллигент обладает повышенной коммуникативной толерантностью, а я бываю нетерпим к глупым, наглым, неразворотливым, нечестным индивидуумам. Интеллигент — уравновешенный человек, а я вспыльчивый. Вообще, среди холериков не следует искать интеллигентов, так как у них мысли и слова часто опережают политес. Я борюсь со своими недостатками, стараясь выстраивать отношения с людьми по формуле: понять, принять, простить.

— А как насчет свободомыслия, которое отмечают Ваши слушатели?

— Тут они правы. За открытые высказывания, хотя и вполне взвешенные, мне слегка доставалось при советской власти, стукачам была работа.

— Вы мастер общения со слушателями лекций, семинаров. Это врожденное или этому можно научиться?

— С Вашего позволения, я начну рассуждать не о себе, а по существу вопроса. Все, что находится в сфере человеческих способностей, в первую очередь определяется врожденными потенциалами. Не важно, о ком идет речь — певец, художник, оратор, поэт… Гений, талант, мастер — эти уровни способностей заданы природой. Обучение и труд развивают наши способности, а невежество и лень притупляют или уничтожают их. А еще имеет огромное значение везение, случай. Это аксиомы. Мне повезло с развитием речевых возможностей. Когда я был школьником, журналистка записала со мной беседу о том, что мы делаем в кружке Дома пионеров. Запись прошла по радио, режиссер «Пионерской зорьки» обратила внимание на мой «бойкий» голос, и я стал вести эту передачу для детей. Когда учился в 10-м классе, меня приняли диктором Приморского радио (Владивосток), потом работа на телевидении. Повезло, и не только в смысле обретения редкой профессии и повышения уровня мастерства, но и в плане общего образования: мне открылись классическая музыка, театральные постановки, имена знаменитых артистов, многих приезжих звезд я представлял в эфире…

Филологическое образование (факультет иностранных языков), аспирантура по психологии в Ленинградском университете, а потом многолетняя педагогическая работа и чтение лекций по обществу «Знание» в разных городах страны — за все это благодарен судьбе. Как тут разделить врожденное и приобретенное? Только Богу известно.

— Многим стоматологам, которые живут, как белка в колесе, некогда остановиться, оглянуться и подумать о проблемах, перспективах, собственном коллективе. В таких случаях очень помогает взгляд со стороны. Что Вы как психолог хотели бы в первую очередь сказать современным стоматологам, анализируя проблемы, с которыми они сталкиваются в повседневной деятельности?

— Взгляд со стороны? По-моему, это уже невозможно. Пятнадцать лет я в самой гуще всех событий в стоматологии, знаю, как обстоят дела во многих коллективах клиник, провожу исследования по разным направлениям. Накопившиеся знания пытаюсь вместить в пятитомник «Психология и менеджмент в стоматологии». И, естественно, есть что сказать о современных стоматологах.

Однако Вы задали трудный вопрос. Прежде всего я бы разграничил владельцев клиник, наемных директоров и врачей. Общее для всех названных представителей современной стоматологии — наличие инициативных, широкомыслящих, любознательных людей — с одной стороны, и пассивных, узкомыслящих и не любопытных — с другой. Первых, увы, меньшинство, где-то 15-20 процентов в любом городе, они посетители различных (не только психологических) циклов, читатели статей и книг, в том числе моих. Остальные — пассивные в плане познания и инноваций. В то же время часть этого большинства можно, как говорится, побудить оценить себя критически и менять стиль работы с получателями услуг. Например, за 3-4 часа аудиторной работы удается добиться того, что «пассивные» стоматологи начинают раскупать предназначенную для них литературу по психологии и менеджменту, мимо которой проходили равнодушно, не испытывая потребности в актуальных знаниях.

— А что конкретно характеризует, по Вашим наблюдениям, владельцев клиник, управленцев и врачей-стоматологов?

— Типичный хозяин клиники еще не вырвался из плена «совковости», и потому для него характерны: командно-административный стиль управления; стремление добиться единомыслия, то есть окружить себя подобострастными угожденцами; несправедливая оплата труда сотрудников; рост доходов главным образом за счет экономии, а не прибыли, что в свою очередь приводит к перекосам в стратегиях ведения бизнеса; игнорирование интересов сотрудников — материальных и творческих. Типичный топ-менеджер стоматологического учреждения плохо видит свою основную задачу в условиях коммерции. Он должен обеспечить функциональное состояние Управляемой Системы — прибыльность, эффективное взаимодействие подразделений, оптимальное соотношение внешних рыночных факторов и внутренних ресурсов учреждения — материальных, организационных, кадровых. Вместо этого он в основном занят исполнением поручений хозяина, обеспечением клиники оборудованием и материалами. Он более или менее опытный снабженец, он психологически неграмотный наниматель кадров, он зависит от босса и потому не в состоянии защищать интересы клиентов и персонала. Ограничусь одним примером. До сих пор большинство стоматологических клиник не имеет грамотно (я подчеркиваю — грамотно) составленных Договоров оказания услуг, анкет о здоровье пациентов, информированных добровольных согласий, прайсов, буклетов по проблемам пациентов, памяток после лечения, инструкций для администраторов, стандартов взаимодействия с клиентами, положений о гарантиях. А ведь все это в компетенции топ-менеджеров, они должны позаботиться о наличии и качестве документно-информационного сопровождения клиента от «входа» до «выхода». Все это отодвинуто на задний план, результат — Управляемая Система дисфункциональна. В то же время директора и главные врачи называют многочисленные недостатки в работе своих клиник, что показывают наши опросы, проводимые в ходе цикла «Болевые точки в стоматологии». Теперь о стоматологах. Многие из них продолжают работать в режиме «мануальщика» — я умею лечить, остальное меня не касается (обычно «мануальщики» страдают «звездной болезнью»); некоторые научились работать в режиме «продавца услуг»; единицы постигли секреты режима «менеджера своих продаж», в соответствии с которым надо определять особенности конкретного получателя услуг и выбирать адекватную маркетинговую стратегию — маркетинг «отношений», «потребностей», «достоинств», «признательности». Именно в этих стратегиях сосредоточены психологические секреты проявления внимания, заботы и уважения к клиентам. Правильно выбранная стратегия маркетинга позволяет удовлетворить ожидания, запросы и требования конкретного клиента, а посредством его дистрибьюторства добиться увеличения потока пациентов. И последнее. Медленно повышается мастерство стоматологов в сфере взаимодействия с пациентами, врачи неохотно посещают соответствующие циклы. Рост их профессионализма однобокий, ограничен освоением новых технологий лечения, получением сертификатов и подтверждением (получением) врачебной категории. Это принудительные формы профессионального роста. Хотелось бы увидеть добровольное стремление стоматологов повысить профессиональный уровень в сфере психологии взаимодействия с потребителями услуг. Очень большое количество рекламаций в адрес стоматологов свидетельствует об актуальности психологического просвещения.

— Какой общий вывод из сказанного Вами?

— Уровень качества лечения, персонала и сервиса в большинстве коммерческих клиник отстает от все возрастающей потребительской компетенции клиентов — от их ожиданий, запросов, требований и притязаний. Неудовлетворенность клиентов остается незаметной на фоне высокого спроса населения на оказание стоматологической помощи.

— Вы один из авторов статьи о стандартах в стоматологии. Но не ограничит ли введение строгих стандартов возможностей стоматологической помощи? Не будут ли они индульгенцией на стандартный подход, безразличие или немилосердие к пациенту?

— Спасибо за то, что Вы следите за моими публикациями. Статья называется «Стандарты в стоматологии: пределы разумного». Лейтмотив публикации — избежать кампанейщины в борьбе за стандарты. Под стандартами стали разуметь все, что угодно (это главное доказательство кампанейщины): протоколы оказания стоматологической помощи, предписания разработчиков технологий, алгоритмы осуществления отдельных манипуляций, показатели качества выполнения работ. Стандарты должны разрабатываться на уровне федеральных органов, ведущих научных учреждений, тогда гарантируется их обоснованность и однозначность. Практики пошли иным путем: каждая клиника разрабатывает свои стандарты, появились стандарты для молодых врачей, гибкие стандарты, стандарты для отличного, удовлетворительного и неудовлетворительного результатов работы. Это чушь, но она бытует на страницах печати.

По нашему убеждению, стандарты не совместимы с принципом индивидуального подхода к пациенту в конкретной клинической ситуации, с тем, что качество оказания услуг — категория договорная (при условии соблюдения медицинских канонов стоматологической помощи). И Вы правильно заметили, некоторые врачи воспринимают стандарты как индульгенцию: результаты лечения неудовлетворительные, а врач комментирует в духе «при чем здесь я» — мной соблюдены все стандарты. Стандарты — не панацея. Качество лечения появляется в точке, где пересекаются медицинские каноны, профессионализм специалиста, его клинический опыт, интеллект, интуиция, ответственность и нравственность. Все эти составляющие успеха врача и блага для пациентов не поддаются стандартизации. Так мы смотрим на проблему с соавтором, стоматологом, кандидатом медицинских наук Александром Кураскуа, предлагая подискутировать на данную тему.

— Наш журнал писал о синдроме «выгорания» стоматологов. Как Вы боретесь с таким выгоранием на работе?

— «Эмоциональное выгорание» — проблема, которую я давно изучаю, разработал и опубликовал тест в книге «Психоэнергетика» и в отдельной брошюре. «Выгорают», мне кажется, неврастеники, астеники, индивидуумы с неустойчивой психикой. Посредством «выгорания» они спасают свою нервную систему, это защитная реакция их организма. Иной врач «отравляется» пациентами — это один из симптомов «выгорания», значит, выбрал не ту профессию. Воркголики, к коим я отношусь, не «выгорают», они периодически переутомляются, впадают в депрессию, теряют сознание и умирают за хирургическим столом, в процессе работы над рукописью, художественным полотном… Они, как деревья, умирают стоя. Очередная порция увлекательной любимой работы восстанавливает их силы.

— Тогда — очередной Вам порции или даже целого потока новых идей, новых книг, новых встреч!

— Спасибо!

Беседовала Анна Антипович

Поделиться с друзьями: