Виктор Бойко

Сервис — детям

Развитие детской стоматологии обязательно приведет к организации сервиса, адресованного специально детям. От упрощенных его вариантов, распространенных сегодня, владельцы клиник, главные врачи и дизайнеры придут к лечению, которое будет проводиться с учетом особенностей психологии детей, притязаний родителей и современных тенденций организации платной медицинской помощи.

Если клиника целенаправленно создает сервис для детей от полутора до 15 лет, это ее конкурентное преимущество. И надо полагать, преимущество перспективное, поскольку родители все активнее будут приводить своих ребятишек в такие учреждения, где лечение проходит быстро, эффективно и в комфортной обстановке.

Общеизвестный факт: хороший врач умеет подобрать ключик к ребенку. Но почему мы уповаем только на природный дар и опыт стоматолога? Надо дополнительными организационными усилиями помогать медицинскому персоналу создавать в клинике обстановку благополучия, безопасности и комфорта для детей разного возраста. Увы, чаще всего в детских стоматологических учреждениях не видно особой заботы о детях, и хочется спросить: неужели не сколько игрушек и лист бумаги с плохо заточенными цветными карандашами исчерпывают щедрость владельца клиники и фантазию дизайнера? Почему обычно полагают, будто достаточно приобрести что то для детей (аквариум, мультики и т.п.), и это будет их релаксировать, настраивать на дружбу с клиникой? Так можно сформировать только первое позитивное впечатление об окружающей среде. Ведь современный ребенок дома и в дошкольном учреждении имеет кучу кукол и игрушек. Следовательно, надо закрепить первичный настрой, расширить рамки сервиса, продолжить формирование хороших отношений и перевести их в плоскость долговременного сотрудничества медперсонала с ребенком во время и после лечения.

Мы исходим из неоспоримого посыла: ребенок является клиентом в условиях предоставления платных услуг. Коли так, надо создать ему подобающий сервис.

Сервис (обслуживание) — система мероприятий, которые сопровождают покупку товара, услуги, облегчают потребителю их приобретение и пользование ими и при этом доставляют удовольствие.

Только в сочетании всех трех элементов — сопровождение, облегчение и удовольствие — сервис является подлинным. Бывает, что то сопровождает услугу, но потребитель от этого не испытывает облегчения или не получает удовольствия. В таком случае имеем сервис низко го качества.

Например, ребенка в клинике встречает психолог и занимается с ним в игровой комнате. Однако если этот специалист плохо подготовлен к своим обязанностям, то это не дает ожидаемого эффекта — ребенок тревожится, испытывает страх перед лечением. Или психолог в игровой комнате отвлек малыша от мыслей о предстоящем неприятном лечении, а потом ребенка заве ли в кабинет, где он увидел «страшное» кресло, людей в белых халатах — и расплакался. Значит, общение с психологом не облегчило получение медицинской услуги. Сервис не состоялся.

А может быть, постановка вопроса о создании сервиса специально для детей не имеет оснований? Думается, проблема назрела. У нас стали появляться клиники, которые пытаются создать особую атмосферу для клиентов детей. Такая цель вполне встраивается в концепцию конкурентных преимуществ и активно рекламируется.

Например, в буклете и средствах массовой информации энная детская стоматологическая клиника акцентирует внимание потребителей на том, что «персонал умеет квалифицированно работать с детьми», «общение ребенка в клинике начинается с аниматора психолога в игровой комнате», «опытный детский стоматолог в игровой форме проводит лечебные манипуляции», «в клинике работает педиатр, выявляющий причины возникновения кариеса». Подобные апелляции к сознанию потенциальных и реальных потребителей стоматологических услуг способны оказать существенное воздействие: внушается мысль о заботливом отношении к детям, профессиональном подходе к их лечению и обслуживанию.

Процесс позитивных преобразований в обслуживании детей начался, хотелось бы ускорить его. Целесообразно поставить на повестку дня такие вопросы:

• Должна ли детская клиника иметь особую корпоративную философию и в чем она заключается?
• Как организовать подлинный сервис в детской клинике?
• Как по современному оформить экстерьер, холл, игровую комнату и лечебный кабинет детской клиники?
• Что представляет собой психотерапевтическая среда и как ее создать?
• Как персонал должен вести себя, чтобы доказательно проявлялись внимание, забота и уважение к детям и сопровождающим лицам?
• Что представляет собой допродажный и послепродажный сервис в клинике, где лечатся дети
• Какие подарки хотят получать ребятишки от стоматолога?
• Какие недостатки имеют место в обслуживании детей и как их преодолеть?

На эти и другие вопросы отвечает том VII «Сервис — детям» моей работы «Психология и менеджмент в стоматологии».

Психотерапевтическая среда в детской клинике

Нет ничего более ответственного и гуманного, чем создание дружелюбной и безопасной среды для маленьких посетителей клиники

Психотерапевтическая среда — это специально организованная система отношений между клиентами (дети, родители) и персоналом перед ней линии с целью упреждения и устранения негативных эмоциональных состояний клиентов (тревога, страх, беспокойство, недоверие, сомнение) и перевода этих состояний в благоприятные — чувство безопасности, спокойствие, уверенность, хорошее настроение.

Заметим: функциональная роль психотерапевтической среды не ограничивается устранением негативных эмоциональных состояний детей, надо идти дальше — преобразовывать негативные состояния в позитивные. Это более активная и творческая задача для устроителей сервиса. Ее надо решать комплексно:

  1. оформление экстерьера детской клиники;
  2. устройство внутреннего пространства для детей;
  3. организация перехода от игры в холле к лечению в кабинете;
  4. специальное оборудование кабинета;
  5. сервисное взаимодействие с ребенком и сопровождающими лицами в процессе лечения;
  6. поддержание сервисных отношений с детьми и родителями после лечения;
  7. обучение стоматологов, ассистентов и ад министраторов сервису.

Как видим, создание психотерапевтической среды в детской клинике охватывает несколько аспектов. Успешность их реализации зависит от философии коллектива: нацелена она или нет на создание и поддержание сервиса, адресованного детям.

Если речь заходит о детской стоматологической клинике, есть необходимость отдельно осознать краеугольные ценности корпоративной детоцентрированной философии и на их основе создавать сервис.

Какие ценности реализует ваш коллектив в работе с детьми? Увеличить количество обращений в клинику клиентов в возрасте от полутора до пятнадцати лет? Преодолеть детские тревоги и страхи перед врачом стоматологом? Успешно вылечить маленьких пациентов? Прививать с детства стоматологическую культуру? Многие клиники в своей деятельности нацелены на эти традиционные ценности, но если речь идет об успешном развитии сервиса, то этого мало.

Иное дело, если перед коллективом постав лены такие задачи:

— сформировать команду высококвалифицированных специалистов по обслуживанию детей и их родителей;

— создать систему дополнительных мероприятий, сопровождающих лечение детей и подростков;

— позаботиться о том, чтобы эти мероприятия облегчали получение услуг и доставляли пациентам удовольствие.

Есть несколько свидетельств того, что стоматологическая клиника перестраивается на философию сервиса, предназначенного детям.

1. Забота о комфорте детей рекламируется и осуществляется на практике

Система клиник «Улыбка» в городе Кемерово известна своей философией, которую можно сформулировать так: «Помните о нас!» На па мять маленьким посетителям дают на выбор лейблы с названием клиники, девизами и разными тематическими рисунками, надувные шарики, календарики, картинки магниты. Подарки постоянно обновляются.

Вот очередное новшество, подкрепляющее философию «Помните о нас!» Ребенку после лечения дарят белую гипсовую рамочку, в которую он может вставить свою фотографию. Здесь же, в клинике, малыш раскрашивает рамку, а в ней есть притягательный элемент. Рамка выполнена в виде добрейшего слоненка, хоботом он держит улитку, а над ними улыбающееся солнышко. Обыгрывается содержание известной песенки: «От улыбки всем становится теп лей — и слону, и даже маленькой улитке». Скульптурную группу на тот же сюжет владелец клиники С. П. Третьяков поставил в людном уголке города. Народ прогуливается по парку, видит скульптуру и с улыбкой вспоминает одно именную клинику. Взрослые и дети привлекаются на лечение посредством продуманного ас социативного ряда: клиника — меценат, клиника — всегда рядом, в ней приятно бывать.

Петербургская клиника «Райден» обещает: «Не лечение, а развлечение, или Сказка о здоровых зубах». Родителям советуют говорить ребенку, что он идет не просто к врачу, а в гости к веселой кукле Райденке и доброму волшебнику стоматологу. Анонс уверяет посетителей: «В клинике разработана программа психологической подготовки детей к лечению, поэтому даже самый пугливый ребенок здесь по настоящему расслабится и доверится врачам. Вашего ребенка действительно встретит забавная кукла, по знакомится с ним и подружится».

В то же время встречаются неудачные попытки информировать клиентов о философии клиники. Бахвальство и превосходная степень самопрезентации отпугивают получателей услуг. Так, в Интернете генеральный директор, он же врач высшей категории, реализует философию «Мы лучше всех». Клиника, по его словам, предоставляет высочайший уровень сервиса и внимания, здесь работают перспективные, талантливые и целеустремленные врачи, атмосфера изысканного уюта, улыбчивый, приветливый персонал, настоящий итальянский кофе, даже дети не боятся лечить зубы. Апофеоз всего на бора прелестей: «Мы сделаем ваши зубы идеальными, а улыбку безупречной, чтобы Вы всегда могли дарить ее своим близким! Приходите к нам, и Вы получите удовольствие от посещения стоматолога».

2. Клиника формулирует слоган или девиз, отражающий заботу о детях

Российско скандинавская клиника в Санкт Петербурге взяла на вооружение слоган «Лечим играючи». Детей, плохо идущих на контакт, обезоруживают ласковым обращением и дарением игрушек — держи крепче, они твои. Детей и родителей поражает специальный датчик для осмотра полости рта, выводящий увеличенное изображение на висящий над головой экран.

Детям дают вдоволь «поснимать» собственные зубки, язык и горло, при этом быстро и профессионально проводя врачебный осмотр. При повторном посещении врача дети ведут себя раскованно, ничего не боятся и с готовностью открывают рты — ждут, когда же их зубки «снова покажут по телевизору».

3. Осязаемым фактором сервиса для детей и родителей являются специально подготовленные буклеты

Традиционно в буклетах рассказывается о важности своевременного лечения и ухода за полостью рта. В сервисном варианте просветительства используются различные увлекательные формы, что позволяет донести людям молодого поколения и старшего возраста полезные знания из области стоматологии.

Весьма заметный вклад, по нашему мнению, внес в стоматологическое просвещение Ортодонтический центр Дент Идеал (Санкт Петер бург). Авторы Н. Шульгина, Т. Смыкунова и художник О. Анциферова в 2000 2003 годах про делали уникальную творческую и внушительную по объему работу, издав в расчете на детей серию брошюр (у нас их пять) на различные сто матологические темы в разных жанрах: историко информационном, сказочном, в виде загадок, ребусов, кроссвордов. Нам не известно, от метила ли заслуги авторов Стоматологическая Ассоциация России, а надо было бы это сделать. Брошюры действительно полезны, при этом в них нет симптомов рекламы и даже намеков на самовосхваление. Авторы с полной отдачей потрудились на благо современной стоматологии. Любая клиника могла бы приобрести часть тиража и распространить знания среди своих клиентов (если это не нарушает авторские права).

Вот сказочная история о Дентограде. В рас чете на малышей от имени выдуманных персонажей авторы с юмором рассказывают об уходе за зубами, о разрушителях микробах, о лазутчиках сладостях, лимонаде, «Кока коле» и «Чупа-чупсах». Для детей постарше те же авторы написали и разрисовали сказку «Сокровища Феи Ги геи». Тут вам и откровения дедушки Дентика, и схема разрушения зуба, способы ухода за зубами и перечень продуктов, полезных для зубов.

Брошюра «Маэстро Ортис открывает Миоцирк» в доступной форме побуждает маленьких пациентов к занятиям миогимнастикой, которая необходима ребенку в возрасте 3-7 лет для формирования правильного прикуса. Строго научные факты и требования изложены в основном в доступной форме.

Особое место в буклетах, посвященных детской стоматологии, занимает информация инструктивного плана, рассчитанная на родите лей. Так, группа компаний Меди (Санкт Петербург) предложила мамам и папам памятку «По чему дети боятся стоматологов?». Основные ее разделы написаны при нашем участии и публикуются в томе VI «Врач, ребенок, родитель».

4. Частью философии обслуживания детей можно считать различные формы награждения за «геройское поведение» (значки, грамоты) и вручение подарков

Приготовление и вручение подарков детям — целая наука. Она включает свыше десятка аксиом и учитывает поло возрастные и психологические особенности детей пациентов, а также установки их родителей (тема «Подарки детям» рассматривается в томе VII).

5. Некоторые клиники организуют мероприятия, формирующие внелечебные контакты с детьми

Например, периодически проводится кон курс рисунков детей, получающих стоматологическую помощь. Мероприятие не слишком оригинальное, но нужное, поскольку способствуют укреплению связей в системе «Пациент — Клиника». Коллективу сообщается о том, сколько детей участвовало, о вручении подарков победителям. Можно внести «живинку» в сложившийся стереотип: рисовать могут дети и родители — вместе или порознь, в клинике или дома; рисунки детей можно использовать в дальнейшем при оформлении буклетов, интерьеров клиники и в праздничных поздравлениях; лучшие рисунки копируются на фирменных чайных сервизах или салфетках; рисунки размещаются на сайте клиники; копии удачных рисунков вручаются детям в качестве подарка.

6. Доказательством наличия философии сер виса для детей является включение в штат клиники психолога

Его функции могут определяться по разному: психолог аниматор, наставник или тренер для персонала, психотерапевт для детей и сопровождающих лиц, исследователь наблюдаемых явлений в общении с детьми. Какую конкретно роль будет играть психолог в жизнедеятельности клиники, зависит от его профессиональной подготовки, а также от понимания проблем сервиса руководителем клиники («Психолог детской клиники» — глава в томе VII).

7. О философии, ориентированной на детей, более всего свидетельствует стремление владельцев клиник повысить уровень корпоративной информированности персонала в сфере детской психологии

С этой целью организуются занятия для врачей, ассистентов и администраторов, на которых рассматриваются такие вопросы: особенности психики детей разного возраста; типология «трудных» детей; типы родителей; влияние семейного воспитания на поведение детей; алгоритмы взаимодействия персонала с детьми на разных этапах лечения и т. д.

8. Руководство клиники заботится о психологическом состоянии персонала, работающего с детьми

На наш взгляд, это самый убедительный до вод в пользу высоко качественного сервиса: работники, довольные заработком, условиями труда и взаимоотношениями в коллективе, способны удовлетворить запросы и ожидания потребителей услуг. Следуя этой аксиоме, владелец клиники совершенствует психологический климат в коллективе, обеспечивает снижение риска эмоционального выгорания врачей и ассистентов, работающих с детьми. Правда, этот фрагмент философии сервиса встречается в единичных случаях. Крайне редко врачей обучают тому, как с наименьшим эмоциональным напряжением общаться с детьми и преодолевать сложные ситуации, возникающие на приеме (это тема тома VI).
Итак, философия детской клиники начинает постепенно складываться и выходить за традиционные рамки «лечения без страха», «лечения в приятной атмосфере». Настало время ускорить этот процесс и подумать о комплексном подходе к сервису в детской клинике.

Литература

  1. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. родитель. СПБ, 2012. 480 с. Психология и менеджмент в Клиника — «под ключ». СПБ, 2009. 1008 с.; Психология и стоматологии. Том VII. Сервис детям. CПБ, 2012. 200 с. менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач – ребенок –
Поделиться с друзьями: