Виктор Бойко

Система гарантий при оказании стоматологических услуг

Предел мечтаний пациента в стоматологии — получить в итоге то, что ему обещали: высокое качество обследования, лечения и сервиса. А высший класс предоставления услуг имеет мес то в том случае, когда человек, как говорится, на каждом шагу убеждается в усердии и честности персонала, в уважительном к себе отношении и профессионализме мастеров.

Исходя из таких понятных и естественных умонастроений пациента, мы формируем основную идею создания системы гарантий: уже на «входе» в клинику у него надо создавать соответствующие позитивные ожидания — заранее гарантировать высокий уровень оказания услуг, а затем всеми усилиями стараться выполнять свои обязательства.

Система Гарантий при оказании услуг — это совокупность маркетинговых и психологических мероприятий по созданию позитивных ожиданий у пациентов на «входе» в клинику и достижению с участием контактного персонала максимально возможных результатов на всех этапах до «выхода» из клиники.

Психологический эффект идеи об разуется за счет акцентированного, материализованного (обмаркеренного) воплощения в реальность принципа: «Обещано — выполнено». 

Элемент «обещано» способствует формированию первоначального представления пациента об услуге, позволяет в определенной степени материализовать ее еще до появления конечных осязаемых результатов. Элемент «выполнено» служит важнейшим доказательством организационной состоятельности клиники и профессионализма персонала.

Реализуя схему «Обещано — выполнено», Вы отчетливо дифференцируете себя от конкурентов. Вы способны внушать доверие, надежность и демонстрировать ориентацию на потребителя. 

Действуйте по контрасту! Пациент приучен к другому: ему либо что то невнятно обещают и кое что иногда выполняют, либо с ним вовсе играют «в темную». Представьте его в вашей клинике, когда он столкнется с иной философией коллектива — обязательства заранее подчеркнуто озвучивают ся, а затем непременно выпоняются. Конечно, возможны накладки и отступления от задуманного, но пациенты многое готовы понять и простить, если видят искреннее стремление персонала сделать максимум возможного, «сработать» на пределе своих сил.

Система Гарантий при оказании услуг формируется усилиями стратегического и оперативного менеджмента при активном содействии администраторов, врачей, ассистентов, офис менеджеров, а также неодушевленных участников тренда — документно информационных источников.

Центральное понятие обсуждаемой идеи — ГАРАНТИИ, то есть принятие к выполнению обязательств перед пациентами.

Система Гарантий «встраивается» в ожидания потребителей. Согласно теории маркетинга, эти ожидания являются самым точным стандартом оценки качества услуг.

Что же следует заранее гарантировать пациентам, а затем осуществлять на максимальном уровне в рамках имеющихся организационных, технологических и человеческих ресурсов? 

Большинство из перечисленных компонентов Системы Гарантий при оказании услуг не является открытием для руководителей и сот рудников клиник. Но одно дело о чем то знать и кое что воплотить в жизнь, а другое — создать единый бизнес процесс — сознательно планируемый, поэтапно реализуемый, постоянно контролируемый и совершенствуемый. А главное — процесс, доступный пониманию и заслуживающий позитивной оценки со стороны пациентов, которые убеждаются в Вашем конку рентном преимуществе.

Еще одно принципиально важное дополнение: каждый компонент Системы Гарантий не обходимо реализовать в расчете на конкретного пациента, то есть с учетом:

— его обращения за конкретной помощью;

— специфики проводимого (проведенного) лечения;

— наличия стоматологического опыта — позитивного, нейтрального или негативного.

Как свидетельствует практика, в клинике преобладают общие правильные выявленные ценности, общие безупречные положения, касающиеся взаимодействия с пациентами. Например, проявлять радушие, внимание, заботу, уважение, идти навстречу пожеланиям, предоставлять необходимую информацию о предстоящем лечении, согласовывать с пациентом условия выполнения работ и т.д. Однако внутренние установки коллектива далеко не всегда высвечиваются в общении с конкретным пациентом, не достаточно передаются посредством маркеров, которые позволяли бы конкретному пациенту почувствовать на себе подлинно индивидуальный подход.

Индивидуальная, адресная Система Гарантий — обязательное условие эффективного ее воплощения в жизнь и получения явного конкурентного преимущества.

Остановимся на каждом из элементов Системы Гарантий.

Устранение препятствий для пациентов
при получении услуг

• Быстрая запись на прием к стоматологу

Ожидание по записи на первичный прием не должно быть более 3 4 дней, в противном слу чае пациент уйдет к конкурентам либо будет высказывать недовольство обслуживанием. Для реализации поставленной задачи надо гибко регулировать графики работы специалистов; отслеживать пациентов, отказывающихся накануне от визитов к врачу; практиковать экстренные выходы врачей на работу; задерживаться после смены и т.д.

• Получение консультации в полном объеме у специалистов разного профиля при минимальном числе визитов в клинику

Идеально — в одно посещение. Для этого администраторы должны уметь выявлять в разговоре с пациентом не только заявленную, но и вероятную проблему обращения в клинику и определять круг специалистов, необходимых для оказания помощи в данной ситуации; в обоснованных случаях предлагать пациентам расширенную консультацию.

• Проведение профессиональной гигиены полости рта сразу же после консультации

Для этого сотрудникам надо принять за основу соответствующий принцип оказания лю бой стоматологической помощи: профессиональная гигиена — обязательное предварительное условие; оповещать об этом пациентов в ин формации администратора; иметь возможность сразу после консультации проводить гигиенические мероприятия, если пациент принял решение лечиться в Вашей клинике.

• Прием пациентов без задержек, в строго назначенное время

Пациент не должен ожидать перед дверью кабинета более 5 минут. Для этого нужно, чтобы администраторы контролировали присутствие ожидающих в холле и сообщали врачам о появлении в клинике очередного пациента за несколько минут до приема; врачам необходимо четче рассчитывать время лечения каждого пациента и соответственно назначать часы и минуты для последующего визита. Если все же с приемом пациента происходит задержка, включается модуль «Извинение за задержку», расписанный в стандартах сервиса: администратор приносит пациенту извинение и объясняет при чину задержки, указывает приблизительное время ожидания; врач, закончив лечение предыдущего пациента, выходит в холл и лично извиняется в случае задержки более 5 минут; если пациент ожидал менее 5 минут, извинение при носит ассистент от своего имени и имени доктора; после окончания лечения данного пациента врач еще раз извиняется за причиненные неудобства; администратор, прощаясь с пациентом, также извиняется и делает отметку о случившейся задержке в сервисной карте пациента, чтобы в следующий раз исключить подобную ситуацию и учесть реакцию пациента.

• Выполнение в кратчайшие сроки согласо ванного плана лечения

Для этого надо установить в клинике нормативы осуществления этапов типичных работ — они должны определяться с учетом среднего времени устранения конкретных нарушений (например, лечение пульпита, постановка виниров и т.п.). Как ЧП должна рассматриваться такая ситуация: для оказания медицинской по мощи данному пациенту требуется два три посещения в течение двух недель, однако фактические сроки лечения растягиваются на 2 2,5 месяца по причине загруженности врача, несвоевременного составления графика работы специалистов, большого объема заказов в лаборатории. Понятно, идеал в этом аспекте обслуживания трудно достижим, но необходимо привести в действие все имеющиеся резервы. Иногда достаточно навести элементарный порядок в расписании работы врачей и записи пациентов.

• Выполнение срочных заказов

Если пациент хочет получить лечение в сжатые сроки и готов за это платить, должен срабатывать модуль «Срочный заказ». Администратор знает, что следует сообщить пациенту, как и с кем из исполнителей нужно немедленно связаться и т.д.

Указанные нами позиции устранения «препятствий», как видим, известны. Но в полном объеме, с приложением максимальных усилий, использованием всех ресурсов и под неусыпным контролем их выполняют единичные стоматологические клиники. Многие даже не ставят перед собой такую задачу, работая по старинке, как получится, подстраивая режим своей деятельности под себя, а не под пациента. И уж тем более нет речи о том, чтобы включить устранение «препятствий» в систему заранее заявленных гарантий, оповещать об этом пациентов на «входе» в клинику, получая искомые эффекты — маркетинговый и психологический. Реализация «устранения препятствий» потребует серьезной перестройки или дополнительных усилий со стороны менеджмента и контактного персонала. Надо привести в действие все резервы увеличения пропускной способности клиники.

Пациент не должен «стоять в очереди», ждать под дверями кабинета, совершать лишние хождения в клинику, получать отказы в ответ на желание воспользоваться Вашими услугами.

Предоставление полной
и достоверной информации о предстоящем лечении

Данное требование отвечает Закону о «Защите прав потребителей» и хорошо известно всем, кто осуществляет медицинскую деятельность на коммерческих условиях. Однако оно далеко не всегда воплощается в действительность, а тем более в контексте заявленного нами принципа: «Обещано — выполнено». Взаимодействие стоматологов с пациентами скорее осуществляется по иной схеме: специалист обычно рассказывает о том, что сочтет нужным, в объеме имеющегося времени в зависимости от своего настроения и симпатии к пациенту. Порой срабатывает защитная установка: «Это не мой пациент» — он чем то неприятен, вряд ли платежеспособен, он слишком многого хочет, много знает, негативно настроен и т.п. В результате происходит усечение необходимой и достаточной информации, которая позволила бы пациенту принять осознанное решение лечиться именно в этой клинике, именно у этого доктора. Некоторые пациенты возвращаются на лечение после консультации, но вовсе не потому, что остались довольны предоставленной информацией, а потому, что надо решать назревшие проблемы. 

Мало кому из врачей приходит на ум простой маркетингово психологический ход: заранее гарантировать пациенту предоставление полной и достоверной информации и тем самым создать 

позитивные ожидания, а затем выполнить свои обещания и на этом заработать «очки доверия». По сути, речь идет об информационной пре

зентации стоматологических услуг. Она вписы вается в Систему Гарантий, выдаваемых паци ентам на «входе» в клинику.

Полная и достоверная информация о пред стоящем лечении:

— вербализация и визуализация (по возмож ности) всех нарушений в полости рта, выявлен ных специалистами разного профиля;

— указание пациенту на причины патологий, включая соматические;

— постановка диагноза или диагнозов в соче танных клинических случаях;

— разъяснение прогноза;

— указание на неблагоприятные последствия промедления с лечением и частичного выпол нения рекомендованного плана;

— перечень всех возможных вариантов реше ния каждой выявленной проблемы, включая ва рианты, которых нет в клинике;

— предупреждение о противопоказаниях и возможных осложнениях в процессе и после ле чения;

— освещение прогнозируемых показателей качества намеченных работ;

— сообщение о стоимости перед началом лечения (или договоренность с пациентом о том, что стоимость будет озвучена после принятия врачом решения о способе лечения в процессе его осуществления);

— информирование пациента перед нача лом лечения о гарантиях на бесплатное устранение недостатков, выявленных пациентом после лечения, — гарантийный срок и срок службы или процент вероятности достижения желаемого результата (в положенных клини ческих случаях);

— составление рекомендуемого плана лечения.

Рекомендуемый план — кульминация полно го и достоверного информирования о предстоящем лечении. Он отражает реальные нужды пациента — как осознанные, так и не осознанные им. Большинство пациентов обращается к стоматологу для полного осмотра и выработки плана лечения. И если рекомендуемый план состав лен нечетко, неаргументированно, без визуализации, пациент идет к другому специалисту в надежде найти ответы на волнующие его вопросы.

Стоматологи, преследующие цель ограничить свое вмешательство жалобами пациента, то есть заявленным поводом обращения, теряют значительное число первичных посетителей.

Согласование с пациентом условий выполнения работ

На «входе» в клинику пациента информируют о том, что с ним заранее будут согласованы:

— выполняемый план лечебных мероприятий;

— технологии и материалы;
— сроки и этапы лечения;
— стоимость и условия оплаты;
— возможные осложнения и риски (в соответствии с требованиями информированного добровольного согласия).

Как создать позитивные умонастроения пациента относительно обещаемых согласований? Для этого пункты «согласования» должны быть отражены в Договоре оказания услуг в разделе «Обязательства Исполнителя». Затем врач на консультации акцентирует внимание пациента на тех же пунктах «согласования», употребляя соответствующие обороты речи:

— «Давайте согласуем план лечения, который будем выполнять»,

— «Согласны ли Вы с предложенным вари антом устранения нарушения?»

— «Мы пришли к согласию относительно этапов лечения» и т.п.

При помощи подобных фраз осуществляется обмаркеривание взятых врачом обязательств, а пациент тем самым программируется на вывод:

«Врач принимает важные решения только с моего согласия».

Все согласованные аспекты лечения (выполняемый план, технологии, сроки и этапы, стоимость, возможные риски и осложнения) зафиксированы документально в медицинской карте и информированном добровольном согласии. Врачу остается реализовать их.

Контроль и демонстрация качества работ в процессе и после их выполнения

Прежде всего, пациента заранее надо настроить на то, что ему будут разъясняться показатели качества, достигаемые в ходе выполнения от дельных манипуляций и этапов лечения. С этой целью врач, приступая к выполнению работ, объясняет, что будет комментировать и иллюстрировать основные показатели качества. Если пациент не возражает, врач реализует соответствующее обещание, используя современные визуальные средства (внутриротовая видеокамера, стоматологический микроскоп, прицельные снимки) и вербальные средства — комментарий по поводу качества выполняемых процедур, достоинств используемых технологий и материалов, ответы на вопросы пациента.

В оправданных случаях весьма уместно сообщить пациенту о том, что в целях достижения качества лечения доктор будет обращаться к коллегам за консультацией при:

— уточнении диагноза, варианта решения проблемы;

— выявлении причины заболевания;

— определении поддерживающих мероприя тий;

— согласовании гарантий.

В каждом обоснованном случае надо убеждать пациента в ответственности врача, принимающего важные решения. С этой целью:

— стоматолог приглашает к себе на прием главного врача клиники, или узких специалистов, или коллегу по своему профилю деятельности;

— врач информирует пациента о том, что вопросы его лечения (диагноз, выбор методики) он предложит для обсуждения на ближайшей конференции врачей клиники, где врачи рас сматривают сложные, редкие или неопределенные клинические ситуации;

— иногда уместно как бы невзначай обмол виться о том, что главный врач или начмед клиники проверяет медицинскую карту и результаты лечения каждого пациента.

Возможно, наши предложения кому то из читателей покажутся надуманными или демонстрацией производственной кухни. Но, согласитесь, пациенты видят такую картину лечения, которая обычно предстает в их сознании как набор несложных манипуляций. Они не знают, что думает и переживает врач, как порой преодолевает сомнения, как находит оптимальные решения. Не ведают пациенты и о том, что в клинике проводятся мероприятия по контролю качества лечения, на конференциях обсуждаются различные клинические ситуации, врачи обмениваются опытом, обращаются к конспектам и учебникам. Конечно, речь не идет о том, чтобы любому пациенту, засыпающему в кресле, навязывать разговор о тонких материях. Но принцип, по нашему убеждению, таков:  

О том, как появляется качество лечения, надо рассказывать умело, обоснованно, с учетом желания пациента выслушивать такую информацию.

Завершив работу, доктор в обязательном по рядке разъясняет пациенту, в чем заключается качество ее выполнения и, по возможности, иллюстрирует достигнутый результат. Используется зеркало, снимки до и после лечения, проверяются ощущения пациента, называются (уместно) отдельные критерии и показатели качества лечения при постановке пломбы, изготовлении ортопедической конструкции, пломбировании каналов зубов и т.д.

Стоматолог настроен и готов по желанию пациента демонстрировать качество своей работы на любом этапе ее проведения.  

Перспективно, по нашему мнению, вводить отсроченную оценку качества выполненных работ (не путать с контрольными осмотрами).

После завершения лечения в необходимых случаях пациента предупреждают о том, что через некоторое время его пригласят в клинику, чтобы проверить результаты лечения. Это касается любых видов лечения — пломбирования каналов, постановки пломб, виниров, ортопедических конструкций, исправления прикуса и т.д. Контроль осуществляет независимый эксперт, назначенный главным врачом, или он сам.

Отсроченный контроль качества необходим при проведении плановой внутренней аттестации (переаттестации) врачей. Следовательно, введение такого мероприятия оправдано с точки зрения объективной оценки мастерства стоматологов.

Окончание следует…

Фото выполнены в стоматологической

клинике «Ортекс» (г. Полтава, Украина)

Поделиться с друзьями: