Маленькие изменения к лучшему в стоматологической клинике

Сегодня все клиники и специалисты хотят продавать больше, дольше и дороже, не прикладывая при этом особых усилий. Каждый человек представляет себе идеальный товар или услугу по своему. К сожалению, чаще всего эти товар или услуга получаются далеки от идеала как продавца так и средне статистического покупателя.

Рассуждать о том, какими должны быть эти идеальные товар или услуга, можно бесконечно долго. Чаще всего создание такого слишком идеального набора характеристик занимает так много времени, что когда все наконец-то готово – то все уже устарело и нужно начинать все сначала.

Если бы вы спросили с чего начать улучшения в стоматологической клинике, то самым первым и важным было бы выяснить ожидания ваших пациентов.

Узнайте чего именно хотят ваши клиенты, почему они выбрали вас, а не конкурентов. От того, насколько вы отвечаете ожиданиям ваших клиентов зависит слишком много! Мартин Линдстром ( Дания ) рекомендует в своей книге « Buyology » провести сутки со своим клиентом в привычной для него атмосфере чтобы понять, что им движет в той или иной ситуации.

Представления человека в вашей команде, который отвечает за маркетинг, и всего коллектива о том, как выглядит и думает представитель вашей целевой аудитории могут разительно отличаться от реальности. Также не стоит забывать о механизмах принятия решения обратиться к вам за помощью. Все это играет большую роль в момент составления рекламного обращения, подготовки к телефонному звонку и прочих ситуациях, когда вам нужно найти ключик к вашим пациентам.

Старайтесь больше общаться с вашими пациентами, особенно если вы загружены административной работой и появляетесь в зале ожидания все реже.

Во вторых, вы узнаете о промахах и ошибках, которые могли ускользнуть от вашего внимания. Статистика говорит о том, что на каждого недовольного клиента, который высказал это напрямую приходится 10, которые промолчали. Но только до момента, пока они не добрались до своих родных и друзей. Именно на этом моменте слава о промахе, который случился начнет стремительно распространяться.

В третьих, вы получите очень быстрый и честный фидбек, а возможно и рекомендацию как улучшить работу вашей клиники.

В одной из сетей супермаркетов на Западе продавался хлеб с названием «Тигриный», которое дали ему за характерную расцветку на корочке. Юная покупательница заметила, что окрас больше походит цветом и формой пятна на жирафа. Они с мамой написали письмо руководству и очень удивились, когда спустя какое-то время на прилавках появился «Жирафный хлеб».

Хотя выше описаны важные и простые шаги по улучшению ваших отношений с клиентами есть что-то важное, что было упущено! Конечно же это отношения с сотрудниками! Так называемый внутренний маркетинг во многих странах и мульти корпорациях ставится на первое место. Проблема в том, что в ваших рекламных проспектах все выглядит идеально, но по телефону администратор отвечает без настроения, а у врача с ассистентом сегодня возник конфликт, отразившийся на пациентах.

Первое, что можно порекомендовать – это нанимать на работу командных игроков, комфортных доброжелательных людей. Несмотря на то, что на собеседовании проявляются не все человеческие качества, в течении двух-трех пробных недель уже можно судить о характере сотрудника.

В Facebook стремятся нанимать не супер-звезд, которые могут двигать горы, а командных сотрудников, которые легко находят общий язык и могут усилить и без того способную команду.

Второе, что может сыграть важную роль в развитии коллектива и трансляции вашего позитивного месседжа пациентам – позволяйте сотрудникам получать те же блага, что и пациентам. Все складывается из мелочей – купите такие же хорошие кофе и чай в столовую, подарите без повода приятную мелочь, будьте вежливы, покажите, что вы уважаете своих подопечных. Они ответят вам взаимностью и транслируют вашу позицию всему миру – в первую очередь вашим пациентам.

Третье, обучайте свих сотрудников постоянно и непрерывно. По одной из теорий, человек не может статично оставаться на одном уровне. Он или становится лучше или хуже. Для регулярного повышения мастерства и интеллекта не обязательно отправлять всех на дорогостоящие курсы.

Начните наполнять библиотеку, пригласите преподавателя по английскому на два занятия в неделю и покажите своим примером, что у вас ценятся тяга к знаниям и стремление к мастерству. В виде благодарности вы получите мотивированных и интеллектуально растущих сотрудников, которые нравятся пациентам куда больше.

Став однажды на путь позитивных изменений вы уже вряд ли отступите. Ведь вас будут мотивировать улыбки и благодарности пациентов, а также теплая и дружеская атмосфера в коллективе. Маленькими, но ежедневными усилиями можно достичь многого.

Однажды я увидел рекламу тренажерного зала, которая актуальна для любой сферы вашей жизни:

«Через год вы будете благодарны себе, что начали сегодня»