Стоматологическая Команда Мечты

Ирина Лысенко,
Медицинский центр «Лира»
(г. Киев, Украина)
liramed@ukr.net

«Для того, чтобы построить корабль, не приказывайте работникам идти в лес, рубить дрова и сбивать их гвоздями, лучше сделайте так, чтобы они влюбились в море» Антуан де Сент-Экзюпери

Команда, формирование команды, командное взаимодействие, командный дух — понятия, пришедшие со страниц бизнес-изданий, привнесенные в практику деловой жизни корифеями менеджмента и психологии управления, звучащие в телерадиоэфире, ставшие привычными в лексиконе успешного руководителя. Что это: дань моде или необходимость? Всегда ли сплоченная команда — залог эффективной работы предприятия? Какое отношение «команда» имеет к стоматологии, где успех всего дела, казалось бы, определяет индивидуальное мастерство врача? Прежде чем ответить на эти вопросы, обратимся к значению слова. Термин «команда» (от латинского commando — поручаю, приказываю) имеет два значения: приказ и специфичная группа связанных чем-то определенным людей. В обыденной жизни под значением команды как группы подразумевается спортивный коллектив во главе с капитаном, экипаж судна или личный состав воинского подразделения. Каждая из таких команд создается для решения особо сложных и ответственных заданий, ведь только сообща можно одержать победу в критической ситуации. Жизнь стоматологической клиники на рынке медицинских услуг с каждым годом становится сложнее — меняются политико-экономические условия в государстве, отношение пациентов к качеству лечения, растут требования к предоставляемому сервису. Большинство клиник имеет приблизительно равные возможности: современный уровень технической оснащенности, достаточно широкий спектр видов лечения, высокий профессиональный статус специалистов. Однако это не является гарантией финансового успеха и популярности организации. Сегодня грамотный управленец осознает, что только умелое направление командного потенциала позволит предприятию стать лидером в своей сфере.

Представим ситуацию: персонал клиники составляют исключительно талантливые врачи-стоматологи. Они профессионалы в своем деле. Но кто согласует прием пациентов, подготовит инструменты, поможет во время приема, уберет кабинет, побеспокоится об исправности оборудования и наличии необходимых материалов?.. Представьте врача, который делает все это самостоятельно! «Вполне возможно», — скажут некоторые. Но какой ценой! Сколько времени и сил потратит работающий в одиночку врач на оказание помощи своему пациенту? Сколько терпения потребуется пациенту? Как он в итоге воспримет и оценит такую услугу? Современные стандарты сервиса предусматривают участие ассистента, администратора, санитара, офис-менеджера в оказании стоматологической помощи. Четкость и согласованность их совместной работы, умноженные на мастерство доктора, смогут покорить самого требовательного пациента, построить прочные доверительные отношения между клиентом и клиникой. Создание и сохранение доверительных отношений — одна из важнейших задач команды сотрудников. При этом каждый специалист осознает границы собственной компетентности и несет персональную ответственность за свою часть работы. Совместная деятельность служит основой существования команды. Общий труд и ответственность ведут к сплочению людей, которое проявляется в единстве мнений, убеждений и традиций, характере межличностных отношений. Постоянное взаимодействие между сотрудниками формирует внутренние стандарты и ритуалы, которые значительно облегчают совместную работу. Индивидуальные особенности сотрудников, их ценности и установки отражаются на психологической атмосфере коллектива. Атмосфера неосязаема, это то, что практически витает в воздухе, что создает либо ощущение тепла, внимания и комфорта, либо наоборот — холодности и нежелания возвращаться в клинику вновь. Высокая сплоченность коллектива и позитивный климат рождают командный дух. Объединенный командным духом коллектив функционирует слаженно, как целостный организм, повышая эффективность выполняемой работы. Каждый член команды сохраняет свою индивидуальность, обретая при этом возможность роста и самосовершенствования. На эффективность командной работы влияет степень доверия сотрудников друг другу, которое основано на убежденности в том, что коллега, руководитель или подчиненный способны выполнить взятые на себя обязательства. Психологи отмечают, что в командах с высоким уровнем доверия сослуживцы легче переживают стрессы и выше оценивают результативность совместной работы. Уверенность членов команды друг в друге рождает готовность к взаимопомощи, верность коллективу, снижает конфликтность, позволяет руководителю в меньшей степени контролировать выполнение заданий.

Известно, что врачам-стоматологам свойственна склонность к профессиональному соперничеству. Доверительные отношения делают конкуренцию менее острой и стимулируют к взаимному обмену знаниями и опытом. Спрашивая совет, человек не рискует показаться некомпетентным, обращаясь за поддержкой — неуверенным в себе, пытаясь разобраться в возникшей проблеме — конфликтным. В командах с высоким уровнем доверия происходит постоянный обмен опытом, поэтому молодые специалисты могут быстрее принять существующие нормы и правила, получить профессиональную поддержку от более опытных коллег. Необходимое условие командной работы — равное участие всех членов команды в выработке решений. Естественно, о полном равенстве между ассистентом и врачом на приеме речь не идет, поскольку статус и ответственность врача выше. Но при решении внутриорганизационных вопросов позиции и взгляды всех сотрудников одинаково важны. Совместное принятие решений выступает мотивирующим фактором и позитивно отражается на качестве и эффективности деятельности. Каждый член команды считает принятое решение своим собственным, что повышает ответственность за его исполнение, стимулирует к более активным действиям для достижения поставленных целей.

Развитие любого предприятия — это постоянное преодоление трудностей и необходимость принятия правильных решений. Коллектив обсуждает проблемную ситуацию, предлагает различные пути ее преодоления, а окончательное решение принимает лидер, поскольку его личные риски и полномочия выше, чем у других. Лидер — член команды, за которым признается право принимать ответственные решения в значимых ситуациях, наиболее авторитетная личность, играющая центральную роль в жизнедеятельности организации. Если руководитель не работает целенаправленно над созданием команды единомышленников, происходит стихийное образование неформальной группы. Она объединяется вокруг яркой личности или вокруг «приятной активности», которая не имеет отношения к профессиональной деятельности. В образовавшейся группе возникают свои цели, как правило, не совпадающие с целями организации. В результате нарастающая энергия команды может выйти из-под контроля руководителя и причинить существенный ущерб предприятию. Контроль руководителем энергии группы возможен только в том случае, если именно он ее безусловный лидер. Четко представляя конечную цель и владея арсеналом средств для ее достижения, руководитель способен создать команду самостоятельно. Это сложнейшая задача, так как специалисты стоматологической клиники изначально мотивированы на индивидуальный труд. Приняв решение формировать команду, руководителю следует обратить внимание на ряд ключевых моментов, определяющих успешность этого процесса. При этом важно помнить, что сила команды не в отдельных талантах, а в совместимости всех участников группы и их общем потенциале.

Для создания психологически совместимой команды руководителю необходимо уметь разрабатывать профессиограммы должностей и подбирать соответствующих кандидатов. Понимая личностные особенности и потребности каждого члена команды, руководитель может выстроить индивидуальную систему стимулирования и мотивации. При выборе стиля управления, адекватного уровню развития команды, управленец должен проявлять гибкость. Так, например, директивный стиль более приемлем для «начинающей» команды, которая нуждается в значительной поддержке, а демократичный — для «самостоятельной». Особо важным для руководителя является умение вдохновлять сотрудников на нестандартное решение проблем организации, поощрять стремление к новому. Чем объективнее руководитель оценит состояние команды, тем легче ей идти в будущее. Определить сильные стороны и проблемные зоны команды поможет регулярная аттестация всех специалистов.

Умение руководителя конструктивно решать конфликты в коллективе и обучать этому сотрудников позволяет команде выйти на новый, более высокий уровень развития. Конфликт — неотъемлемая часть существования группы, он служит индикатором психологического климата, «высвечивает» проблемные зоны во взаимоотношениях. Распознание причин конфликта дает руководителю возможность своевременно определить слабые места в работе команды и принять меры для их устранения. «Внешнее спокойствие» в коллективе должно настораживать руководителя, поскольку это может свидетельствовать о скрытом конфликте. Существуя длительное время, он отравляет жизнь сотрудников, снижает мотивацию к работе и трудоспособность. Каждый руководитель стоматологической клиники искренне желает создать работоспособную команду. Но большинство управленцев после решения текущих производственных и хозяйственных задач, а возможно, и приема пациентов, ощущают дефицит времени, некоторые испытывают недостаток специальных знаний. В таких случаях руководителю следует обратиться к специалистам учебно$консультативных центров для проведения тренинга формирования команды. Вначале специалисты центра проведут комплексную диагностику организации. Диагностика может включать исследование психологического климата, особенностей движения информационных потоков, системы сложившихся норм и правил корпоративной культуры, особенностей межличностных коммуникаций. После анализа полученной информации консультанты предоставят руководителю результаты исследования. Затем происходит совместное формирование цели и выбор наиболее приемлемой формы тренинга.

Проведением тренинга сотрудничество сторон не заканчивается: через 3-6 месяцев проводится повторное исследование. Оно направлено на выявление изменений, которые произошли в коллективе. В случае необходимости разрабатывается комплекс дополнительных мероприятий для закрепления достигнутых на тренинге результатов. Решение руководства о переходе к командной работе на своем предприятии и претворение этого решения в жизнь — длительный и энергоемкий процесс. Но результаты стоят того, ибо только команде сопутствует настоящий успех!